日前，国家能源局印发《12398能源监管热线举报处理办法》（以下简称《办法》）。《办法》要求能源企业收到投诉工单后，应当及时办理。根据不同情形分别作出处理：属于能源企业责任的，应当积极采取有效措施妥善解决；不属于能源企业责任或确无事实依据的，应当做好解释说明。

　　    《办法》明确，能源企业应当自收到投诉事项之日起10个工作日内作出办理结论，并采取电子邮件、短信、信函或电话等方式答复投诉人，答复内容应包括办理情况、办理结论及依据，可以采取申诉、仲裁、诉讼等救济途径。投诉人要求书面答复的，应当给予书面答复；投诉人对投诉办理结论不满意的，应当主动出具书面答复。能源企业办结投诉事项后，应当及时在投诉举报处理信息系统中反馈办理结果，包括投诉属实情况、责任认定情况、投诉办理过程、投诉人满意情况、答复情况等内容。

　　    《办法》提到，向12398热线平台反映的投诉事项经能源企业处理后，对能源企业作出的投诉办理结论存在异议或者能源企业未在规定期限内告知投诉办理结论，投诉人可以向12398热线平台提出申诉。投诉人提出申诉应当提供能源企业办理投诉情况，说明申诉请求、理由、事实依据等。申诉事项实行属地管理原则，由申诉事项发生地属地派出机构处理。12398热线中心收到申诉事项后，应当在1个工作日内转相关派出机构处理。对于在全国或者能源行业有重大影响，或者申诉对象为能源央企总部的事项，国家能源局可提级处理或者指定派出机构处理。

　　    对于不予受理的情形，《办法》同时作出明确，未提供规定的信息或者材料的；属于国家能源局及其派出机构监管职责的；申诉人与被申诉人已经达成和解并执行的；申诉事项正在处理或者已经处理完毕的；申诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径处理的；法律、法规、规章、规范性文件另有规定的；有以上情形之一的不予受理。国家能源局及其派出机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并应当以电子邮件、短信、信函或电话等方式告知申诉人，并说明理由以及申诉人可以采取的复议、诉讼等救济途径；申诉人要求书面答复的，应当给予书面答复。（来源：中国能源新闻网）