天津市津能投资公司是天津市能源产业投融资平台，也是热电联产集中供热产业的投资建设和运营管理主体。公司一方面认真履行国有企业社会责任，大力推广热电联产这一目前最为清洁、稳定、高效的供热模式，另一方面不断提升优质服务水平，为30万户居民和3万多户企事业单位提供专业、热情的供热服务。而津安热电公司是津能所属最大的一家供热企业，该公司南开供热处就是整个津能系统优质服务的缩影。

“过去，为我们这些楼供暖的小锅炉一直烧不好，已经连续几年供热不达标。现在小区实行了小锅炉并网改造，不仅屋子里的温度上来了，而且比较稳定，小区边上的锅炉也不再冒黑烟，扬尘严重的煤场也取消了，大家都很满意。” 南开区太极园小区的李大爷手捧代表小区居民心意的锦旗送到了南开供热处。

南开区太极园小区是建于上世纪80年代自备锅炉供暖的老小区，由于供热效果不好，投诉率很高，而且改造前煤炭、灰渣的运输车辆夜间频繁进出社区，严重影响周边居民的日常生活和交通出行，每到冬季扬尘、烟雾和噪音污染使附近居民不敢开窗户。居民们多次向市供热办、区供热办反映，热切盼望尽快解决供热难题。2008年接到改造任务的南开供热处克服诸多困难，拆除了煤库、输煤廊、烟囱等设施，圆满完成了小锅炉并网任务，周边居民的生活环境明显改善，供热效果也明显改善，连续几年零投诉。

几年来，南开处共实现并网小锅炉房 7 座，拆除燃煤供热小锅炉 13 台，并网面积 80万平方米， 2万用户享受到了稳定、优质的热电联产集中供热，成为津能公司小锅炉并网民心工程的骨干力量。

“现在报修很简单、维修也快捷。比如供热初期，我家室温有些低，我给营业站打了电话登个记，30分钟就解决了供热问题。” 家住南开区翰园里的张女士高兴地对南开区行风监督员说。

为了切实提升服务水平，津能公司系统不断完善服务管理体系，健全服务管理制度，加大制度的执行落实力度。南开供热处强化了专责人首问负责制，积极推行社会服务承诺制度，全面提升供热服务水平。在用热报装方面，规范报装行为，简化审批流程、提高受理效率，加强跟踪服务、强化质量考核；在营业服务方面，完善一站式办公、一条龙服务体制，持续推行服务标准化，统一服务用语、统一服务模式，加强服务督查，为确保户内温度稳定，南开处实行每月两次入户抽查测温制度，严格按照房屋朝向、具体房间、楼层进行测温；遇重大节假日及大雪等极寒天气时，则增加测温的频率，针对孤老鳏寡残等特殊用户还由党员结对子进行特殊服务，定期测温、入户服务。用规范化的服务让用户满意。2012年7月，南开处开展的“点对点”一站式服务，在申请用热、报修的各类用户中广受欢迎。他们称赞道：“一站式服务让我们看到了供热部门的新形象！”

为进一步加强与社区联动，常态开展与社区的沟通联系，积极推行供热贴心服务，南开处充分依托社区管理手段，通过在社区办公场所驻点服务方式，多次组织优质服务入社区活动，并通过社区居民座谈会、电话回访、问卷调查、上门走访等方式，主动提供“用热咨询”、“家庭优化用热方案”等贴心服务，实现与社会各界的和谐互动，受到用户一致好评。10月28日，南开区格调春天的业主刘先生来到小区物业中心缴纳热费，只见他将农行卡和津安热电的用户卡插入一台自助服务终端机，不到三分钟的时间就办好了业务，让用户交纳热费实现了“随时、随地、随心”，刘先生高兴极了，直夸“供热单位服务就是好。” 自助缴费机入社区，开辟了天津市首个供热自助缴费机进社区的先例。目前，南开供热处已通过盛达园小区、天香水畔等第一批社区的试点，进一步规范了供热社区共建工作体系。

在高质量履行好岗位职责的同时，南开供热处的员工还总是把用户的事当作自己的事，特别是对那些困难群众，经常要提供“分外”的热情服务，特别是处里的党员骨干，发挥了很好的示范带头作用。

李保华老人，是南开区残疾人、低保户等困难帮扶对象之一。偶然一次，南开处共产党员尹建生来到他家中时，发现其腿脚残疾，行动不便，他随即记下老人的地址、电话，并拿起扫帚和抹布，打扫起家里的卫生。从那以后，每年冬季南开处便经常派人上门为他收费、测温，并向其宣传安全用热知识。

很多人的通讯录里，都是对自己有用的人脉关系，但是在南开供热处的每个营业所里，都有这样“通讯录”，里面记录着辖区内所有残疾人、孤寡老人与特困居民的家庭住址和联系电话。他们对困难户均建立档案，并结成了扶对子，每年坚持定期测温、上门收费并使其享受到优惠点。 对于辖区内的中、小学、幼儿园、福利院、医院等公益性公建，不仅保证职责内的供热服务，而且采取“走上门、送上门、帮上门”的 “三上门” 方式提供“延伸供热服务”。这些单位内应由自己维护的换热站发生故障时，南开供热处的“党员团员服务队”经常义务上门帮助维修维护。

辛勤付出总有回报，处里收到的几十面锦旗凝聚了用户的肯定和赞誉，这一地区乃至整个津能系统的用户投诉率逐年下降，在全市用热行业处于优秀水平。电台、电视台、《今晚报》、北方网等主流媒体多次对其供热和优质服务工作进行报道，在南开区2011年度、2012年 “民主评议政风行风评议暗访活动”中南开处所属营业站所连续两年获得南开区供热行业“人民满意基层站所”第一名。南开供热处的员工同所有津能人一道，为热电联产集中供热事业而努力奋斗，为建设“美丽天津”贡献自己的力量。（马臣）