曲 莹  

信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。对于天津市津安热电有限公司这种供热企业来说，信访工作是企业联系热用户的桥梁和纽带；是维护和实现广大热用户民主权利的重要手段；是检验公司提供的供热质量、服务水平是否达标的有效途径；更是公司决策层查摆在管理、技术和服务方面的不足，进而采取有效措施，不断提高企业竞争力，进行重大决策的依据。那么，如何在供热企业中发挥信访的正向、积极作用，如何更好的开展信访工作、做好信访工作，通过信访工作化解与热用户的矛盾、维护供热企业的稳定发展、促进有中国特色社会主义社会的和谐建设，成为了供热企业众多信访工作者不断探索的问题和努力方向。

从建国初期至今，中国发生了翻天覆地的巨变。30多年的改革开放，使得我国在经济方面取得了令世人瞩目的巨大成就。但是，随着我国进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益结构深刻调整，社会矛盾日益凸显，诸多的社会问题相继通过信访这个窗口显现出来。供热行业，作为一个社会公用事业，同时又是具有较强的区域垄断性行业，存在其自身的行业特点，这就为信访工作者顺利解决供热信访问题增加了一定的难度。若想顺利解决信访问题，就必须端正对供热行业信访的认识。

（一）信访的概念

何为信访？《信访条例》规定，信访是：“公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动”。

（二）供热行业信访的作用

《世界人权宣言》规定：人人有权享有主张和表达的自由。对于供热行业，信访已不仅仅是热用户使用人权的表现；还是供热企业规范自身行为、提高企业综合实力的有效手段；更是热用户与政府供热行政管理部门进行信息交流的重要渠道，起着修订供热行规、促进行业持续健康发展的作用。因此，作为一名供热行业的信访工作者，在实际工作中，不能脱离热用户的实际需求和真实愿望，浮于表面盲目行事，甚至扼杀上访行为；而是应该正视信访现象，创造必要的环境和条件，深入供热一线，多举办类似“供热大接访”的亲民活动，让热用户有地方说话，鼓励热用户说实话，细心听取热用户的心声，妥善解决热用户提出的问题，改进现实中的差距和不足，修正《供热用热条例》使其更为科学、合理、符合国情，为建设美好家园、共享和谐社会创造条件。

要分析供热行业产生信访问题的原因，首先必须了解供热行业的信访特点。

（一）供热行业信访的特点

当前时期，供热行业信访有着以下几个特点：

1．信访人员类型多

信访人员已经从过去单一的下岗职工、企事业离退休人员，转变为工人、农民、军人、个体商户、自由职业者、企事业机关干部等，几乎涉及社会各阶层。

2．信访涉及内容广

反映问题有涉及《省/市供热用热条例》的，有针对国家供热行业标准的，有期望供热企业增加其它职能的，还有不满企业供热质量、服务水平的等。

3．信访方式类型多

除了热线、来信、走访等传统方式外，近几年还出现了借助媒体、网络的信访方式，如天津人民广播电台的《行风坐标》、北方网的《政民零距离》栏目等。

4．信访形式多样化

有个访、群访，同时某些区域还出现了缠访、越级访、闹访。部分热用户情绪过激，甚至出现了拦车堵路、围攻党政机关办事处等现象。

（二）供热行业信访问题产生原因分析

1．供热工作者能力不足

（1）维修能力不足

供热维修人员二次网及户内供热系统调平衡手段匮乏，对于室内末端暖气不热只是采取冲洗、放水等经验做法，却在安装坡度、跨越调节等专业方面考虑较少，导致供热质量难以保证，造成热用户信访。

（2）供热政策知识掌握不清

热线、信访工作者接访热用户，做解释工作时，因对供热条例、行规不熟悉，导致说话底气不足，说法模棱两可，表述前后不一，甚至产生将用户支走了事的行为，造成热用户信访。

2．热用户对供热条例不理解

有些热用户的诉求是合理的，而有些热用户的信访诉求是不合理的。案例：譬如某小区热用户，在明知户内供热设施严禁私自改动的规章制度下，为了室内美观，在装修时对户内供热设施进行严重私改，不仅擅自更换散热器，改变供热管道走向，而且对散热器全部进行遮挡封包。在供暖期，因上述原因造成室内供热温度不达标，该热用户面对供热人员提出的户内供热设施整改意见，因会破坏装修，不予采纳，而把不热归咎于供热单位“舍不得烧煤”、“不好好供热”，四处上访告状。

3．供热行业的行业特殊性

（1）串联供热系统存缺陷

串联供热系统因其自身的设计缺陷，极易存在垂直失调。如遇一户居民户内发生跑冒滴漏，必须对整串热用户进行停热，方可进行抢修。因而，易造成同串热用户的不解与信访。

（2）楼盘设计存缺陷

房屋围护结构保温性能较差（外飘窗、玻璃幕墙等），户内供热系统设计存在缺陷（开发商为节约成本户内散热器小、入户管径小），甚至个别小区外墙无保温层，产生不热，形成热用户信访。

（3）新建小区开发商管理缺失

   根据《天津市供热用热条例》规定：新建居民住宅供热设施的保修期为2个供热期。在保修期内，供热设施的维修、系统运行调试由开发建设单位负责。但实际中，部分处于开发商2年保驾期内的新建小区，由于物业、开发商无作为，导致供热设施的运行、维护、调试与实际情况脱节，造成户内不热，进而形成热用户信访。

（一）供热信访的工作原则

供热信访问题，就像一面镜子，在不断折射出供热工作和制度法规不足之处的同时，也是鉴别供热企业领导干部是否真心为民，是否践行群众路线的试金石。用群众工作统揽信访工作应遵循下列五项原则：

1．便民原则

信访部门要为信访受理等工作提供各种便利条件，力促信访人提出的建议、投诉等请求，快速处理反馈。

2．属地管理原则

按照信访问题发生地和信访人所在地，把信访事项转送或者交办辖区主管部门解决，其它部门在各自职责范围内对相关业务具有指导和监督职责。

3．限时办理原则

按照热用户反应问题的类型，结合供热行业标准与供热公司实际情况，制定信访件处结时限，并严格遵守。例如，热用户反映的漏水问题，接报后15分钟内维修人员必须抵达漏水现场进行维修，4小时内必须修复，且坐席人员回访完毕。

4．疏导教育原则

对于供热行业的行业特殊性造成的信访问题，以及热用户对供热条例、行规不理解形成的信访问题，供热人员要耐心做好解释工作，用摆事实、讲道理的方法，有针对性的进行思想政治工作，使其提高认识，防止矛盾激化。

5．首问责任制

严格杜绝供热人员出现下列现象：以这事已交由某某部门受理，而搪塞了事，不监督信访件落实情况，不掌握最终处理结果的；以不在本部门的管辖范围内为理由，不主动与业务主管部门沟通协调解决，不自动将信访件转交由相关责任部门受理。

（二）做好供热信访的工作措施

1．树立正确的信访工作思维

信访部门通常并不具备解决信访者反映信访问题的实际权力，通常情况下只充当了受理信访问题的窗口功能，可信访者却在很大程度上把信访部门当成了解决问题的责任主体，把信访部门直接放在了对立面。这就要求信访工作者，尤其是供热信访工作者在受理信访事项时，务必把对立思维转换成包容思维，包容对待热用户的言行，实现信访主体间的良性互动。

2．成立供热信访工作碰头会工作组

解决信访问题往往需要多个部门协同合作，因此，定期召开信访工作碰头会，集合各部门力量着力解决信访问题显得尤为重要。会议由信访部门，及其他各部门的负责人参加，对本周遇到的信访难点、重点问题进行梳理，对未解决的信访问题进行联合办公，对已解决的代表性问题进行案例分析，深挖问题矛盾的本质因素，大力研究并立行整改，从而提高供热企业的整体水平。

3．提升供热信访工作者的综合素质

通过集中培训的方式，定期邀请其它部门相关人员讲解供热知识、维修常识等，综合提高信访工作者的理论知识。同时，举行供热信访人员经验技巧交流大会，在具体案例和经验分享中提升人员总体业务水平。

（作者单位：天津市津安热电有限公司）