孙雨辰

企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR），简单地说就是企业在运营中对社会应负的责任，它是指企业在获取利润、对企业股东承担相应法律责任的同时，还要承担对社会整体的责任，主要包括对企业内部员工、企业所在社区、购买商品的的消费者以及对企业企业运营社会系统环境的责任。企业的这些社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。本文将以分析企业在承担社会责任中，重点分析对消费者责任担当中如何构建激励和约束机制的研究。

2011年11月8日，中国社科院发布的《2011年中国企业社会责任报告》，该报告已经公布，立即引起全社会对这一报告公允性和客观性的怀疑。原因是这一报告的调研结果显示我国国企、民企、外企的百强企业（抽样300家企业）按百分制考评，所有被抽查企业社会责任的评价分竟达不到20分。有近七成企业是成为履行企业社会责任的旁观者，实际上企业并没有关注推动自身的社会责任管理，这次调查结果显示我国企业对消费者承担社会责任的意识缺失。

据国际企业社会责任指标考评体系的考核，仅仅在2011年，中国百强企业社会责任发展指数平均分由17.0分变为19.7分，社会责任整体水平仍然处于较低水平。依照国际惯例《责任报告》将企业社会责任分为五个档次，即：卓越者、领先者、追赶者、起步者和旁观者。而调研究结果，只有中国远洋集团一家企业属于卓越者，他们已经连续三年都排在该报告的第一位。有205家企业是属于旁观者，占总数量的近七成。

从某种意义上说所谓“旁观者”即使对企业承担社会责任的漠视这，此类企业在企业运营中既没有推动其社会责任管理，又缺乏其对社会责任的信息披露，更有甚者，还有26家企业得分是0分甚至是负分，分析其构成外资企业竟然占19家。像阿迪达斯、戴姆勒·克莱斯勒、可口可乐等国际知名品牌均“榜上有名”，其中阿迪达斯（中国）有限公司以-4分成为倒数第一。可见我国境内企业对企业承担的社会责任的漠视和缺乏监督管理。

 

众所周知，按一句古训所讲“顾客是企业的衣食父母”，是企业生存的基本保证。由此可知消费者是企业相关利益群体的一员。 对任何企业运营来说,企业的存在价值和发展成就要由消费者来认可和肯定, 如果消费者不能接受企业的产品和提供的服务, 那么企业的存在也就失去了意义。主要体现在：

首先，企业要重视对消费者的社会责任,应当把消费者视为自己的合作力量, 而不应把消费者看作是自己的对手去捉弄。企业生存的唯一法宝就是善待自己的消费者, 要将“消费者利益最大化”运营宗旨取代“利润将最大化”传统概念。尊重消费者就要体现关注消费者最关注的问题并以此为依据调整自己的经营思路和市场营销战略, 注重在降低生产成本和交易成本的同时, 尽可能地向消费者提供更多的实惠。

其次，企业强化其对消费者的社会责任关注是提升其社会诚信的利器的关键。从我国目前的总体情况来看, 消费者和商家之间仍然存在着经济实力、 信息占有和缔约能力的不对称, 消费者对企业的信任度不高。 企业如能严格自律, 可以逐步形成和创造一种讲求诚信的企业文化和社会环境从而赢得消费者的认同。

最后，企业加强对消费者的社会责任是建立竞争机制的必然要求。若消费者权益受到侵犯, 假冒商品泛滥, 不公平交易泛滥,竞争机制就不可能真正建立和发挥作用。

鉴于目前在我国运营企业对消费者权益的漠视态度，仅仅依靠企业自发力量来驱动其承担消费者社会责任的作法显然不可行。为强化企业对消费者社会责任的担当，各级政府应出台各种遏制企业的拒不履行对消费者责任的法律、法规十分必要，这也是构建约束机制的具体体现。众所周知强化企业认真履行消费者社会责任，最直接有效的方法并不是基于道德层面的教育过程，而是建立法律层面的约束机制更为有效，并必须保证这一机制具有执行力和公信力。

《公司法》早就成为我国市场经济秩序最为重要的法律之一，建立一个由《公司法》为主，以其他相关法律法规加以补充细化的企业对消费者社会责任法律规范体系十分必要。在《公司法》以外，应以《消费者权益保护法》、《环境保护法》等诸多法律法规都应从不同具体方面对企业对消费者社会责任进行了详尽的规定。

但是，监督和约束更为有效的是执行，为了便于法律、法规的执行条款尽可能全面而精确，避免模糊不清。我国目前相应法规的许多内容依然只是隔鞋瘙痒，在具体认定实施上有一定难度，督促惩戒力度又不足;另外法条分布比较散乱，没有形成完整的体系。因此应将这些涉及企业社会责任的其他相关法律法规进行补充与完善，以构建一个完成的企业社会责任制度。

因此，政府最为有利地监督办法应相应对《消费者权益保护法》等法规加以具体化，以加强对企业履行其对消费者社会责任的监管和约束。这些法律、法规应注意时效性，要随着监管和反监管形态的变化不断根据新问题加以完善。

例如，《消费者权益保护法》颁布较早，那时候企业违反现象和违法造成社会影响力度都小，因此相应惩罚宗旨也是以教育为主以处罚为辅。但是，随着时间的推移，企业制假售假、虚假宣传的情况愈演愈烈，“苏丹红”、“毒奶粉”等事件造成极为恶劣的社会影响。分析诱因，还是惩罚的力度明显太小造成的。对运营的企业而言，违法行为的成本相对如果过小，惩罚则不足以对其起到应有的监管和约束作用。因此，保护消费者利益的相应法规也应该根据社会经济的发展，环境的变化，物价水平的变化等加大惩罚性赔偿力度，提高企业经营者的预期违法成本，惩罚力度应达到足以阵痛企业经营者神经，使其不敢违法经营、以身试法的程度。具体地说，就是应将《消费者权益保护法》中对于企业提供不符合产品广告宣传描述或不符合国家相关规定的商品或服务的赔偿金额进行相应幅度的提升，并且规定消费者因此而付出的各项成本也要由企业进行足额乃至翻倍的补偿，这样才能切实保护消费者利益，促使企业诚信经营。

另外，监管和约束机制的有效还应提升监管执行效率和监管频度，比如。消费者利益受到损害时执法部门应保证相关履职效率，快速而有效的使消费者得到赔偿，使违法者得到及时的惩罚，以此在企业运营当期得到惩罚的效果将会大大提升监管效果。还比如，监管部门不能等到新闻曝光了，才履行监管责任，应勤勉工作使其监督行为常态化以此对企业威慑作用将会大大增加。

加强企业对消费者社会责任的担当是一项系统工程，政府不仅要通过法律对其建立强大的监管和约束机制，同时也要采取各种灵活的或者柔性地对其进行正向激励，齐头并进以促进企业自觉承担消费者社会责任。具体思路如下：

第一.可以建立企业社会责任标准认证制度，以鼓励和改善在履行消费者社会责任达标企业运营环境，要建立一套能与国际接轨的企业对消费者社会责任标准认证制度，应该由各级政府主导和组织制定对消费者企业社会责任的标准；设立评价机构，对于企业的经营活动行为进行认证、评估。为了使《认证》起到预期激励作用。制定标准应符合我国国情，应以国际通用的企业社会责任标准为基础，提炼出中国企业应当承诺的社会责任要点，制定出适我国的企业社会责任标准体系，以便于企业进行自我评判及接受第三方评价。

第二，是建立完善的社会监督体系，企业雇员从内部的监督，与公民、社会组织、新闻舆论从外部的监督相结合，可以形成一个较为完善的社会监督体系。伴随着社会监督的完善，一许多被企业刻意隐瞒的信息被迫公开，呈现在全体公众面前，社会监督的效果因此最大化，这就是对履行消费者社会责任企业最大的激励。

第三，政府也应组织专项资金，建立职能部门对企业履行消费者社会责任较好的企业，给与奖励和公告制度，是好的企业愿意在履行消费者责任上投入成本和精力；同时也加大漠视消费者社会责任的企业运营成本。有利于激励我国企业担当消费者社会责任的积极性。

（作者单位：津安热电公司）